9月14日，由中國經濟信息社與中山大學聯合舉辦的政務熱線發展與治理創新研討會在北京成功舉辦。與會專家學者圍繞當前政務熱線建設現狀、創新場景、前沿技術及發展趨勢等展開討論，并就政務熱線在助力社會治理、改善營商環境、響應民眾訴求等方面的實踐經驗進行分享。《2023（第四次）全國政務熱線服務質量評估報告》評估結果在會上正式發布，全文將擇期公開。

中國經濟信息社董事會秘書石為在致辭時表示，政務熱線作為鏈接公眾與政府的重要橋梁，是數字政府建設的重要驅動，對提升政府履職數字化、決策科學化、服務高效化具有顯著的推動作用。開展全國政務熱線服務質量評估，對豐富一體化政務服務平臺體系、健全服務體驗優化機制、賦能數字政府高質量協同發展具有重要意義。

中山大學政治與公共事務管理學院院長、教授譚安奎在致辭中提到，中山大學在政務熱線領域已經開展了六年的深入研究，積累了大量的研究樣本和成果，希望通過此次研討會，分享多年來通過實踐總結出來的研究方法、評估指標等，為全國政務熱線的智能化發展提供路徑指引，并以此紀念中國第一條政務服務熱線開辦運營40周年。

北京大學政府管理學院副院長、教授黃璜以“政務熱線助力社會治理現代化”為主題做了分享。他從政府與社會、條條與塊塊、公域與私域、治理與發展等關系入手，探討了當前政務熱線發展所存在的一系列深層次問題，并從多元治理、主動治理、整體治理、數字治理、開放治理等方面，為政務熱線助力社會治理提供了新路徑與新思考。

中國人民大學公共管理學院教授馬亮認為，企業生產和市民生活是城市的一體兩面，政務熱線不但要便民，同時也要利企。要通過設置營商環境涉企的熱線指標、規范制定涉企政策標準、利用好企業大數據等方式，將政務熱線放到營商環境優化的戰略位置上，促進新型政商關系的構建，推動政務熱線從便民走向利企。

在北京師范大學政府管理學院講師、清華大學數據治理研究中心兼職研究員嚴宇看來，在大數據時代，城市面臨著多方面挑戰。在此驅動下，“物感城市”、“人感城市”的探索正成為中國城市治理創新的新實踐。其中，“人感城市”的探索，在近年來政務熱線快速發展的背景下，顯得尤為重要，對建設眾治、共治、智治的新型智慧城市具有深刻的推動意義。

北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義以北京“接訴即辦”改革為例，同大家分享數智治理的實踐經驗。她表示，“接訴即辦”改革一方面通過訴求人畫像識別、格式化模板應用、智能語音分流、智能知識庫建設、派單業務場景改革、首接負責協同辦理、BI數據智能分析等方式賦能創新，優化系統平臺建設；另一方面推行“熱線-網格”、“熱線-區域”、“熱線-行業”融合聚能，實現治理協同聯動。

沈陽市營商環境建設局黨組成員、副局長李犁表示，沈陽市積極推動12345便民服務熱線的上下貫通，直達社區網絡，一方面是“接訴即辦”，熱線問題不用層層轉派，直達網格員進行快速響應和辦理。另一方面，通過網格員主動巡查，主動治理，做到“未訴先辦”，實現社區網格早發現、早處置、早化解，將矛盾和糾紛化解在萌芽狀態。

政務熱線的進一步發展需要人工智能技術的助力和支持。中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室研究員朱孟夏就語音客服機器人、智能坐席輔助、外呼機器人、社情分析系統等人工智能應用，分別以案例形式為大家進行介紹，并對大模型能為政務熱線帶來的價值提升做出展望。

中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平對《2023（第四次）全國政務熱線服務質量評估報告》的評估結果進行了公布與解讀，將全國政務服務熱線當前的發展現狀以數據形式進行展現，并為其質量改善提出針對性的分析與建議。報告由中山大學政治與公共事務管理學院、中山大學中國公共管理研究中心、中國經濟信息社共同撰寫。

據悉，來自各地政務熱線管理部門、運營部門負責人及科研機構的專家學者近200人通過線上方式參與了此次研討會。

原文鏈接：https://h.xinhuaxmt.com/vh512/share/11682854?d=134b303&channel=weixin